Споразумение за ниво на обслужване (SLA)
1. Общи условия
Настоящият документ определя стандартите за обслужване, сроковете и отговорностите между Сервиз Xborn Bulgaria и неговите партньори при приемане, диагностика и ремонт на роботи прахосмукачки. Целта на споразумението е да осигури прозрачно, навременно и качествено обслужване.
2. Обхват на услугите
- Диагностика на устройства
- Гаранционен ремонт (за марки с официално партньорство)
- Извънгаранционен ремонт и поддръжка
- Тестове след ремонт и отчет към партньора
- Доставка на оригинални резервни части
3. Процес на приемане и диагностика
- Всички устройства се приемат с уникален сервизен номер и запис в системата.
- Диагностика се извършва в срок от 3 до 7 работни дни от приемане.
- След приключване на диагностиката партньорът получава отчет с описание на проблема и ориентировъчна цена (при извънгаранционен ремонт).
4. Срокове за обслужване
| Вид на обслужването | Срок (работни дни) | Забележка |
|---|---|---|
| Диагностика | от 3 до 7 дни | стандартна процедура |
| Гаранционен ремонт | 5–14 дни | според наличност на части |
| Извънгаранционен ремонт | 7–15 дни | след потвърждение от партньора |
| Експресна услуга | до 3 дни | при допълнителна уговорка |
| Доставка на части | 5–15 дни | според наличност и марка |
5. Отговорности
Сервизът се задължава:
- Да изпълнява ремонтите качествено и в посочените срокове.
- Да използва оригинални или одобрени от производителя части.
- Да поддържа прозрачна комуникация относно статуса на ремонта.
Партньорът се задължава:
- Да предоставя пълна информация за устройството и клиента.
- Да потвърждава офертите за извънгаранционен ремонт в срок до 3 дни.
- Да осигурява транспорт до и от сервиза, освен ако не е договорено друго.
6. Проследяване на статуса
Всички ремонти могат да се проследят чрез онлайн системата на сервиза по уникален номер или сериен номер на устройството.
7. Рекламации и гаранция на ремонта
- Всеки извършен извънгаранционен ремонт има гаранция от 3 месеца за извършената работа и заменените части.
- Рекламации се приемат само при наличие на сервизен документ и етикет.
8. Конфиденциалност и защита на данните
Всички клиентски и сервизни данни се обработват съгласно изискванията на GDPR и се използват единствено за целите на сервизното обслужване.
9. Влизане в сила
Настоящото SLA влиза в сила от датата на подписване или писмено потвърждение по електронна поща и остава валидно до промяна от една от страните.
Приложение: KPI показатели и цели
Следните KPI метрики се използват за мониторинг на ефективността и качеството на сервизното обслужване. Таблицата може да се актуализира месечно или тримесечно.
| KPI показател | Цел | Текущо (Q3 2025) | Формула |
|---|---|---|---|
| Средно време за диагностика | ≤ 3 дни | 2.6 дни | Σ(време за диагностика) ÷ брой устройства |
| Repair Turnaround Time | ≤ 10 дни | 8.9 дни | Σ(време от приемане до връщане) ÷ брой ремонти |
| On-Time Completion Rate | ≥ 90% | 92.4% | (в срок ÷ общо ремонти) × 100 |
| Repeat Repair Rate | ≤ 5% | 3.2% | (повторни ремонти ÷ общо ремонти) × 100 |
| Defect Return Rate | ≤ 2% | 1.5% | (върнати по дефект ÷ предадени ремонти) × 100 |
| First-Time Fix Rate | ≥ 95% | 96.8% | (успешни от 1-ви опит ÷ общо ремонти) × 100 |
| Parts Availability Rate | ≥ 85% | 87% | (ремонти без забавяне от части ÷ общо ремонти) × 100 |
| Warranty Claim Processing Time | ≤ 5 дни | 3.4 дни | Σ(време за обработка) ÷ брой гаранционни заявки |
| Communication Response Time | ≤ 24 часа | 12 часа | Σ(време до първи отговор) ÷ брой запитвания |
| Customer Satisfaction Index (CSI) | ≥ 4.5 / 5 | 4.7 / 5 | Средна стойност на анкетни резултати |
Xborn Bulgaria – Сервизен център за роботи прахосмукачки
📞 +359876020413 / +359876002014 · ✉ service@xborn.bg · 🌐 service.xborn.bg